Marketing menggunakan media sosial jadi hal yang banyak orang lakukan saat ini, termasuk untuk bisnis berskala kecil. Tiap orang ingin kehadiran brand mereka bisa dirasakan di media sosial. Alasannya sederhana, karena semakin banyak orang berkumpul di media sosial. Tapi ada beberapa kesalahan dalam marketing menggunakan media sosial yang banyak orang lakukan.
Tiap orang melakukan kesalahan, begitu juga dengan para marketer. Melakukan terlalu banyak kesalahan dan Anda akan melihat follower menurun seiring dengan aliran pendapatan Anda.
Hal yang harus diperhatikan adalah mewaspadainya, lalu Anda bisa menghindari kesalahan ini. Berikut ini beberapa kesalahan marketing menggunakan media sosial yang perlu Anda hindari.
Gagal menciptakan strategi marketing media sosial
Photo credit: Google
Sama seperti ketika Anda mencari niche untuk bisnis, produk, audiens, begitu juga Anda perlu punya pendekatan ke strategi marketing media sosial. Banyak perusahan telah melaksanakan marketing media sosial tapi tanpa strategi yang solid, dan Anda bisa jadi salah satu dari mereka.
Mungkin yang Anda lakukan adalah, bergabung di media sosial, membuat profil, mengisinya dengan info, memuat banyak hal untuk menarik perhatian, dan lalu menghilang. Dalam hitungan minggu setelah launching, halaman media sosial Anda berubah menjadi tanah gersang dan follower tidak tahu apa yag bisa didapat di sana, sebagian bertanya tapi tidak mendapat jawaban. Kehadiran media sosial Anda akan segera menurun dengan drastis.
Jadi langkah pertama adalah punya strategi marketing media sosial. Rencana marketing media sosial harus membangun kehadiran Anda, bukan membuatnya berkurang.
Yang dibutuhkan dalam marketing media sosial
Photo credit: Google
Apa tujuan Anda dalam menggunakan media sosial? Untuk mendapat like dan follower? Kenapa? Untuk menciptakan sumber pendapatan? Untuk memperkuat otoritas brand Anda? Bila Anda tidak tahu apa tujuannya, Anda perlu mencari tahu. Tiap strategi marketing media sosial membutuhkan:
- tujuan
- audiens target
- taktik
- investasi waktu
- team
Media sosial bisa memakan berjam-jam waktu produktif Anda dan staf, dan Anda mungkin saja tidak mendapat balasan yang setimpal. Anda perlu punya rencana marketing media sosial dan menjalankannya.
Anda perlu punya tujuan yang terukur, dan Anda perlu ciptakan rencana untuk mencapai tujuan ini. Anda perlu langkah untuk mencapai tujuan ini dan punya batasan untuk memastikan Anda tidak membuang-buang waktu percuma.
Mengatasi feedback buruk di media sosial
Photo credit: Google
Sebanyak 9 dari 10 brand melakukan kesalahan ini. Kapanpun komentar negatif muncul, mereka mengatasinya dengan tindakan seadanya.
Tiap orang takut feedback negatif akan merusak reputasi mereka. Ini adalah risiko terbesar dari media sosial. Tapi bukan sekedar meminta maaf atau mengabaikan komentar negatif, brand perlu melihat ini sebagai kesempatan untuk berkembang. Media sosial menawarkan kesempatan bagus untuk memulai percakapan dengan orang yang memberi feedback.
Feedback negatif adalah pendapat jujur tentang pengalaman pengguna terhadap sebuah produk. Semakin detail feedback, semakin mudah brand Anda memahami kekurangan produk.
Pelanggan, khususnya mereka yang memberi feedback negatif, berharap brand menganggap ini serius. Ekspektasi pelanggan terus berubah, tapi Anda harus tetap lakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka. Terutama ketika pelanggan meluangkan waktu untuk memberitahu apa pendapat mereka tentang Anda.
Ketika muncul feedback negatif
Pelanggan tidak berharap permintaan maaf formal, tapi kepastian kalau pengalaman produk akan lebih baik di lain waktu. Brand harus dari feedback, bukan mengeluarkan uang untuk kampanye ORM.
Tapi feedback negatif bukan selalu tanda adanya sebuah masalah. Kadang ini hanya sekedar kritik terhadap brand. Daripada mensensor pengguna ini, brand tatap perlu menanggapi pesan seperti ini.
Ketika Anda menghadapi feedback negatif, segera atasi sesegera mungkin. Sediakan team respon yang bertanggung jawab dan mengatur saluran media sosial selama masalah ini. Yang paling penting, jangan panik.
Deocaster, sebuah software desktop untuk siaran langsung di Facebook & Youtube dengan video yang sudah jadi.
Mengabaikan feedback negatif sangat berdampak pada kampanye marketing media sosial. Komentar negatif mungkin tidak begitu banyak mendapat respon dari pengguna lain, yang membuat bisnis merasa ini bukan masalah besar. Tapi orang yang melihat profil media sosial Anda, melihat komentar ini, dan ini akan berpengaruh secara negatif.
Ratusan orang melihat profil media sosial Anda, melihat komentar dan review negatif, dan tidak me-mention komentar dimanapun. Ketika orang melihat sesuatu yang negatif, mereka mungkin tidak memberi komentar, tapi hal buruk telah terjadi. Respon komentar negatif dengan komentar yang mengubah hal negatif menjadi positif.
Media sosial adalah tentang orang, dan orang suka diperlakukan dengan baik. Perlakukan orang sebagai individu, bersikap ramah dan personal. Ketika muncul masalah, tetap tenang dan segera atasi.
Konsentrasi pada apa yang bisa Anda ubah, cari solusi. Yang perlu dilakukan ketika menghadapi feedback negatif di media sosial adalah memonitor media sosial untuk mengetahui potensi masalah sedini mungkin. Monitor saluran media sosial Anda, blog, forum, dan news feed.
Menyepelekan atau menghapus komentar dan mention
Photo credit: Google
Jangan menyepelekan feedback negatif karena mengabaikannya akan menciptakan emosi yang lebih negatif lagi.
Tindak-lanjuti keluhan, jawab pertanyaan, arahkan orang ke saluran yang tepat, seperti team support. Lihat dan bersiaplah bertindak. Anda tidak perlu merespon tiap mention negatif. Review produk yang negatif dan perbandingan dengan brand lain akan selalu ada.
Sebanyak 58 persen tweet tentang pengalaman negatif pelanggan dan masih tidak ditangani oleh perusahaan di media sosial. Merespon mention Anda di media sosial, baik positif atau negatif, akan membantu Anda mengatasi masalah layanan pelanggan, mendekati follower, dan memberi Anda reputasi yang baik.
- Bila Anda menerima mention atau komentar negatif, jangan menghapusnya.
- Minta pelanggan untuk menelepon atau mengirim email ke Anda, dan jaga nada Anda tetap sopan.
- Bereaksi buruk atau menghapus postingan bisa memberi Anda reputasi buruk.
Pastikan pegawai Anda tidak bisa memberikan pesan personal melalui media sosial perusahaan.
- Memalsukan interaksi pelanggan dengan menggunakan agensi untuk berpura-pura sebagai advokat sebuah brand bukan cara tepat untuk sukses.
- Menyensor konten pengguna bisa menimbulkan masalah lebih besar. Jangan hapus feedback negatif bila berdasarkan masalah sebenarnya. Mengabaikan orang akan membuat mereka semakin marah dan masalah akan semakin besar.
- Jangan gunakan ancaman hukum untuk membuat pelanggan diam.
- Bila Anda bertindak cepat, Anda bisa membuat situasi membaik. Bertindak lambat membuat masalah tumbuh semakin besar.
- Siapkan team. Siapa yang akan membuat keputusan dan siapa yang akan mengatur saluran media sosial selama masalah ini terjadi? Harus ada manajemen level atas yang dilibatkan.