Keluhan pelanggan adalah sebuah fakta dalam menjalankan bisnis. Meski jika layanan Anda sangat bagus dan produk Anda berkualitas tinggi, keluhan pelanggan tetap tidak bisa dihindari.
Tapi bila team Anda dilengkapi dengan pengetahuan tentang cara menghadapi keluhan pelanggan, Anda bisa mengatasi situasi yang terjadi. Bahkan ada cara untuk menghindari keluhan pelanggan ini.
Meski terasa tidak nyaman menghadapi keluhan pelanggan, reputasi Anda bisa bergantung pada kemampuan Anda untuk menghadapi kritik. Penelitian menunjukkan kalau pelanggan lebih mungkin merekomendasikan bisnis ke orang lain ketika masalah mereka diatasi secara positif.
Berikut ini keluhan yang sering ditunjukkan pelanggan dan bagaimana mengatasinya:
Kecewa dengan produk
Photo credit: Google
Tak ada yang mau membeli produk yang tidak sesuai ekspektasi. Jadi tidak heran kalau kebanyakan keluhan terkait produk berpusat pada item yang tidak berfungsi atau kesalahan pemesanan. Ketika pelanggan tidak mendapat apa yang mereka harapkan, mereka bisa memberi feedback negatif tentang bisnis Anda di situs ulasan.
Bukan hal mudah merespon ulasan negatif, dan bisa saja Anda mendapat lebih banyak ulasan negatif dibanding positif. Dan beberapa situs tidak menghapus ulasan buruk yang berarti Anda bisa terjebak di dalamnya selamanya.
Cara menghindari situasi ini:
Ada dua cara penting untuk menghindari rasa kecewa pelanggan terhadap produk, yakni quality control dan manajemen ekspektasi pelanggan. Dengan quality control, Anda bisa pastikan tiap pesanan akurat.
Produk harus berfungsi baik tanpa ada bagian yang hilang dan punya warna, ukuran, atau rasa yang tepat. Pelanggan akan menerima apa yang mereka pesan dan bagian quality control jadi garis pertahanan terakhir untuk menghadapi kekecewaan pelanggan.
Manajemen ekspektasi pelanggan juga penting. Bila Anda tidak menyediakan deskripsi produk yang lengkap, pelanggan bisa berasumsi Anda menjual sesuatu yang Anda tidak jual. Berikan foto produk yang jelas dan jelaskan kebijakan pengembalian barang sebelum pelanggan berkomitmen untuk membeli.
Jago Toko Online V2 adalah program pembelajaran yang sangat eksklusif dengan metode pembelajar 2 pilihan, reguler dan VIP.
Layanan yang buruk
Photo credit: Google
Layanan yang buruk bisa dengan cepat mempengaruhi kompetisi Anda. Keluhan terbesar tentang layanan mencakup kecepatan dan pengetahuan. Pelanggan tidak suka dibiarkan menunggu. Sayangnya, pelanggan melihat hal secara berbeda ketika mereka tidak merasa senang.
Mereka merasa telah menunggu lebih lama dari yang seharusnya atau pegawai bersikap kasar. Intinya, pelanggan ingin mereka dilayani dengan baik.
Cara mencegah keluhan ini:
Membangun budaya melayani penting untuk memberi pengalaman bagus pada tiap pelanggan. Ini berarti siapa saja, baik mereka yang langsung berinteraksi dengan pelanggan atau tidak, harus memahami dan tahu nilai penting perusahaan: menghormati pelanggan.
Latih dan terus ingatkan pegawai kalau layanan pelanggan adalah salah satu aset yang paling berharga, dan penting untuk menghormati, mendukung, dan menyenangkan tiap pelanggan yang datang kepada Anda.
Suasana negatif
Photo credit: Google
Keluhan yang sering muncul terkait hal ini antara lain kamar mandi kotor, suhu ruangan yang tidak nyaman, musik terlalu keras, dan tempat duduk yang tidak nyaman. Pelanggan juga mengeluh mereka tidak bisa menemukan item atau area tertentu yang mereka cari. Di restoran, 76 persen orang mengeluh tentang alat makan atau meja yang kotor, dan 73 persen mengeluh kamar mandi yang kotor.
Bagaimana mengatasi keluhan ini:
Pertama jujurlah pada diri sendiri. Apakah yang ingin Anda capai adalah area yang nyaman? Coba perhatikan kamar mandi dan fasilitas lain dan perhatikan apakah semua ini sudah cukup baik untuk mewakili Anda. Tapi selain itu, penting untuk membuka garis komunikasi.
Minta pelanggan memberitahu Anda dengan sopan dimana masalahnya dan lalu bertindaklah. Buat tulisan di toilet untuk meminta pelanggan memberitahu bila ada masalah.
Secara langsung minta pendapat pelanggan tentang musik atau suhu ruang, dan pastikan mencari tahu apakah mereka mengalami kesulitan menemukan sesuatu. Pertanyaan ini penting untuk diajukan real time karena sangat berpengaruh dalam penjualan dan mempertahankan pelanggan.
Komunikasi yang buruk
Photo credit: Google
Kadang, kita bisa salah tentang pelanggan. Anda tidak bisa menjalankan layanan yang dijanjikan, produk tidak lagi tersedia, atau Anda membuat kesalahan. Ini terjadi. Ini bisa memicu keluhan, tapi yang lebih sering, masalahnya adalah perusahaan tidak komunikatif tentang masalah ini.
Masalah umum lain yang termasuk masalah ini adalah sulitnya menjangkau resolusi. Pelanggan tidak suka menunggu lama, dan mereka tidak ingin dibiarkan menunggu. Kurang follow up juga jadi masalah, banyak pelanggan menghadapi masalah yang tidak kunjung teratasi, atau mereka harus menghubungi berulang kali untuk mengeluhkan masalah yang sama.
Cara mencegah keluhan ini:
Anda perlu selalu ada untuk para pelanggan. Lakukan komunikasi yang tepat sebagai prioritas untuk bisnis Anda dan pastikan untuk mengabari pelanggan. Buat Anda mudah dihubungi sepanjang waktu, baik ini berarti layanan 24 jam atau sekedar menyediakan alamat email dan nomor kontak yang bisa dihubungi pelanggan kapan saja
Bila Anda bekerja di bisnis butik, ingat dan catat masalah pelanggan. Bisnis yang lebih besar membutuhkan software yang memudahkan pegawai mencatat masalah dan kebutuhan pelanggan secara individual.
Kesulitan pengembalian produk atau dana
Photo credit: Google
Ketika pelanggan tidak senang dengan sebuah produk, kemungkinan mereka ingin mengembalikannya dan mendapat uang kembali. Tapi ketika bisnis mempersulit ini, ini bisa memicu frustasi dan keluhan serius.
Cara mengatasi keluhan ini:
Buat kebijakan pengembalian produk yang jelas agar pelanggan memahami apa yang akan mereka dapat. Bila Anda tidak menawarkan pengembalian untuk barang apapun, katakan demikian, dan beritahu pelanggan tentang ini berulang kali.
Tapi bila Anda menawarkan pengembalian, lakukan dengan simpel. Anda bisa tawarkan pengganti gratis tanpa perlu pengembalian produk. Juga selalu lebih baik menjaga hubungan dengan pelanggan dibanding memaksa pelanggan membeli produk yang mereka tidak sukai.
Kecewa dengan pelayanan
Photo credit: Google
Sama seperti kecewa dengan produk, pelanggan mengeluh ketika mereka tidak mendapat layanan yang mereka inginkan. Mungkin Anda tidak menepati janji atau mungkin ini masalah salah paham. Tapi tetap saja, ini jadi masalah.
Cara menghentikan keluhan ini:
Ini merupakan masalah lain yang menunjukkan pentingnya manajemen ekspektasi. Anda perlu lakukan apa yang Anda janjikan, tapi pastikan jelas apa yang Anda janjikan. Untuk menghindari masalah ini di masa mendatang, Anda jangan berlebihan memberikan janji. Memberitahu produk akan sampai dalam dua minggu tapi mengantarnya lebih cepat akan lebih baik. Lebih baik memberi kejutan yang membuat pelanggan senang dibanding membuat mereka kecewa dan mengajukan keluhan.